En behovsdriven kundresa
Varnergruppen är ett av Skandinaviens största modeföretag, en koncern med elvatusen anställda och fjortonhundra butiker i sju länder. En imponerande tillväxt, men det är resan från en verksamhet med många självständiga kedjor, till en centralstyrd, behovsdriven, modejätte som får oss att blicka framåt och bli nyfikna på vad nya lärdomar från miljontals köp kommer att ta oss härnäst.
För utvecklingen hos Varner är ständigt i förnyelse, vilket också hela tiden varit målsättningen med Sonats och Varners arbete. Att dagligdags dra nytta av koncernen som helhet. För även om Varners modevarumärken är helt individuella, kan verksamheten nu ta vara på kompetens och resurser genom en gemensam logistikinsats. Ett initiativ som skapat möjligheter till samarbete och större flexibilitet för kunden i en butik där digital och fysiska köp möts.
Det såg annorlunda ut när Sonat började arbeta med Varners kundservice. Kedjorna hade egna system och kundkanaler och det saknades central struktur. Men med hjälp av Sonats förmåga att samla plattformar och integrera data, blev Varner successivt en koncern driven av en helhetsdigitalisering. Med rätt it-stöd i sin kundservice kunde Sonat snabbt identifiera kundernas behov i samtliga butiker, i realtid. — insikterna byggs på, med allt i från hur lätt det är att hitta i webbshopen, till hur smidigt det är att hämta ut sina försändelser, retur-processen, hur långt tid tar det att få tillbaka sina pengar, hur kunderna upplever hållbarhet i tillverkningsprocessen osv, data som vi snabbt analyserar och kan bygga förbättringar kring, säger Pernilla Johansson affärsansvarig för Varner på Sonat.
Till en början samlades det in upplevelser från två varumärken, men snabbt spred sig nyttan till den övriga koncernen. I en change management resa kunde Varner tillsammans med Sonat bygga en centraliserad organisation. — Varner har idag en gemensam struktur, med t.ex. en grupp för betalningar och en för sociala medier. Med specifika grupper har vi kunnat utveckla rapporteringen för ett kärnfullare resultat. Med en tydlig mottagare kan underlaget ständigt förbättras, berättar Pernilla.
I en teknologiskt driven modemarknad är det viktigt att hålla ihop informationen. En kanal in, för alla kundfrågor, där alla kundens beställningar följs, något som tydliggjort utmaningarna i kampanj och kommunikation på hemsidor och i butik. Att kunna kommunicera så pass tydligt att antalet ärenden till kundservice minskat, har varit en målsättning i samarbetet från start. — Idag har Varner bättre förmågor när det kommer till kvalitetssäkrad kundinformation. Det ser vi tydligt i statistiken, säger Pernilla.
Med bättre information och flöde har Varner centraliserats men också förbättrat kundresan för nästa steg. Att kunna göra köp online, hämta i butik, lämna tillbaka online, göra ett nytt köp online, detta med en rad olika leveranssätt, är behov som dagens kunder förväntar sig och som skall bemötas med yttersta bekvämlighet. Det ställer nya krav på Varner och Sonat, men med en kundservice för alla köp kan dialogen ändras och processen förenklas.
Styrkan ligger i de förvärvade lärdomar som en infrastruktur kan bära med sig och hur kategoriserade ärenden kan leda till en bättre upplevelse varje gång. — Att förstärka kundservicen var en betydande vändpunkt för Varner, en fin förändringsresa som tar oss mot nya flexibla mål, summerar Pernilla.
